Интернет-опрос на службе бизнеса

Получение качественной и актуальной маркетинговой информации всегда являлось ключевым фактором деятельности любой компании. В этой статье мы не будем рассматривать проведение глобальных исследований, направленных на изучение рынка. Мы не будем затрагивать проблемы формирования квотной выборки, применения факторного анализа и построения двухмерных распределений. Оставим это все для крупных социологических исследований. В этой статье мы рассмотрим, как можно своими силами провести интернет-опрос для получения обратной связи от настоящих и прошлых клиентов.

Итак, какие задачи решает интернет-опрос?

1. Получение обратной связи о качестве оказываемых услуг. С помощью интернет-опроса можно узнать насколько хорошо работает ваш менеджмент и отдел продаж. Насколько клиент удовлетворен уровнем обслуживания. Какие услуги нужно ввести дополнительно и т.д..
2. Напоминание о себе. Далеко не всегда получается поддерживать обратную связь со всей клиентской базой. Особенно с той ее частью, которая в данный момент не использует активно ваши услуги. Звонки вашего менеджера по продажам с предложением новой услуги или товара будут неприятны клиенту. А вот просьба принять участие в исследовании — будет приятна клиенту. Ведь вы спрашиваете его мнение, что, увы, большая редкость для современного украинского рынка. Показывая значимость мнения клиента, вы увеличиваете его лояльность к вам.
3. При помощи интернет-опроса вы сможете выяснить количество лояльных клиентов и вероятность повторной продажи. Для этого не обязательно иметь диплом о высшем социологическом образовании. Тут достаточно простой логики: если вы отправили анкету 100 клиентам, и ее заполнили 30, значит, у вас 30% лояльных клиентов, которые смогут совершить повторную покупку.

Итак, с чего начать? Прежде всего, нужно определиться, что именно вы хотите узнать у своей клиентской базы. Ответы на какие вопросы вам нужны, чтобы убедиться в том, что бизнес работает и клиенты довольны? Подготовьте базу для опроса. Создайте страницу, на которой будет размещен ваш опросный лист. Подумайте, как клиент будет попадать на него. Вариантов несколько. Можно разместить на сайте баннер, который будет вести на страницу с опросом. Можно создать новость, в которой будет находиться опросник. Возможно, это будет отдельная страница, в которую можно попасть только по «приглашению». Вариантов множество. Подготовьте актуальную e-mail базу клиентов, чтобы сказать клиентам о том, что вы нуждаетесь в их мнении. Не думайте, что интернет-исследование это дорогое удовольствие, и вам придется нанимать целый штат программистов для создания интерактивного опросника и аналитиков для интерпретирования получения информации. Анкету можно создать при помощи одного из бесплатных инструментов поисковой системы Google и вставить ее на нужную страницу сайта. Заполненные респондентом данные структурируются и заносятся в документ Excel, который вы можете экспортировать на свой компьютер. В on-line режиме, в любое удобное для вас время, вы сможет посмотреть и оценить визуализированные результаты опроса.

Несколько «НО», которые помогут вам провести качественное исследование.

1. Не стоит использовать технологию интернет-опросов в качестве прямых продаж. Пусть продажами занимаются продажники, а опрос — собирает данные. 2. Новички в области исследований часто допускают одну и ту же ошибку, когда все варианты ответов у них односторонне направлены. Например: Какие альтернативы ответов могут быть на вопрос «На сколько, Вы довольны оказываемыми услугами нашей компании?»

Не правильно предоставленные варианты ответов: Очень довольны. Доволен. Наверное, доволен.

Правильные предоставленные варианты ответов: Доволен. Скорее доволен, чем не доволен. В чем то доволен, в чем то не доволен. Скорее не доволен, чем доволен. Не доволен.

Не бойтесь давать максимально полные вариации ответов. Респондент оценит вашу открытость и готовность к критике. Да и вам нужна правдивая информация, не так ли? 3. Не пользуйтесь только лишь открытыми вопросами. Используйте закрытые и полузакрытые вопросы. Закрытыми вопросами называются те, которые не предполагают развернутого ответа респондента. Примером таких вопросов могут быть: ваш пол; на сколько, вы удовлетворены оказываемыми услугами нашей компании и т.д. Полузакрытые вопросы предполагают наличие одного варианта ответа, который опрашиваемый может вписать сам. Пример полузакрытого вопроса: Что наиболее важно для Вас при выборе студии интернет-маркетинга?

1. Низкая стоимость оказываемых услуг.
2. Высокое качество оказываемых услуг.
3. Территориальная близость.
4. Наличие рекомендаций.
5. Рекомендации близких и друзей.
6. Качественное портфолио.
7. Публичность компании.
8. Другое (респондент самостоятельно заполняет это поле).

Использование закрытых и полузакрытых вопросов позволяют получать более структурированную информацию. Вы показываете клиенту заботу о его времени, а значит, повышается количество заполненных  анкет. 4. Оставьте большие и объемные анкеты именитым социологам. Для того, чтобы получить качественную обратную связь достаточно включить в опросник 7-10 вопросов.

Удачи в исследовании своего бизнеса!