9 советов по этикету email-рассылки для интернет-магазинов

Разработать стратегию email-маркетинга, продумать контент, собрать базу контактов – очень непростые задачи. Если вы с ними справились, можно запускать рассылку и анализировать результаты. Однако вы сможете добиться большего, если не только продумаете стратегию, а и сформулируете правила этикета вашей email-рассылки. В этой статье вы найдете простые советы от меня как обычного покупателя, используя которые, вы сможете выстроить грамотную коммуникацию с вашими подписчиками и завоевать их лояльность.

Что я имею ввиду? Немаловажную роль, в коммуникации с посетителями интернет-магазина играет уважение. Я, как потребитель, хочу чтобы со мной общались уважительно, а это значит: ценили мое время и предоставляли право выбора. Увы, многие интернет-магазины не задумываются об этикете email-рассылки. Часто, отправляя рекламные письма, интернет-магазины даже не думают о времени и частоте рассылок, и о полезности их содержимого. А ведь можно легко потерять клиентов, если не брать во внимание элементарные правила поведения с подписчиками! Ниже находятся 9 советов, которые помогут проанализировать и улучшить вашу рассылку. Совет 1. Поблагодарите вашего подписчика за регистрацию. Слова благодарности ничего не стоят, но дорого ценятся. После того, как человек оставил вам свои контактные данные, поблагодарите его, прислав письмо на email. Персонализируйте письмо, обратитесь к вашему новому подписчику по имени, например «Здравствуйте, Иван!». Как я заметила, многие интернет-магазины придерживаются этого совета, однако существуют и исключения: Первое письмо, которое получает пользователь после регистрации и подписки – это ваше отношение к нему. «+» для интернет-магазина: помимо того, что вы проявите вежливость в приветственном письме, вы также сможете рассказать о тех преимуществах, которые вы предоставляете, и предложить акционные товары. Так поступает интернет-магазин Алло: Совет 2. После совершения покупки поблагодарите клиента и предложите ему персональный бонус. Если человек совершил у вас покупку, скажите спасибо, что он выбрал именно вас. Предложите дополнительный бонус: скидку на следующую покупку, ограниченную по времени; бесплатную доставку любого товара в течение месяца; дополнительное гарантийное обслуживание; дисконтную карту вашего магазина (если у человека ее нет); участие в розыгрыше призов и т.д. «+» для интернет-магазина: вероятно вы подумаете: «Если я буду предлагать бонус каждому покупателю, то я потрачу много денег». Да, если вы будете за каждый купленный у вас компьютер дарить принтер в подарок. Однако если вы предложите в качестве бонуса персональную скидку 5-10% на любой принтер в течение недели, далеко не многие воспользуются бонусом, но запомнят, что вы его предлагали. А это шанс, что о вас расскажут своим друзьям. Совет 3. Не присылайте письма каждый день, а тем более, несколько раз за день. Думаю, немногие создают отдельный электронный ящик для подписки на коммерческие рассылки. Это означает, что в основном люди оставляют свои личные электронные ящики, куда им в первую очередь приходят персональные, а иногда и рабочие письма. Поэтому уважайте личное пространство подписчика и не присылайте ему свои коммерческие письма ежедневно (как показывает анализ рассылок 90% писем интернет-магазинов содержат рекламный контент). Если говорить о неуважительном отношении к моему личному ящику — вот так выглядел мой еmail c 14 по 18 августа (радует, что Google отправляет такие письма в раздел реклама, однако на смартфоне такой опции нет) : «+» для интернет-магазина: оптимальная частота рассылки для интернет-магазина 1-3 письма в неделю. Таким образом, вы будете еженедельно напоминать о себе вашим подписчикам, но и не будете слишком навязчивы. Если не хотите, чтобы ваши письма попали в спам — соблюдайте правила хорошего тона. Будьте тактичным «почтальоном», который не приносит письма рано утром или поздно ночью. Вас же тоже раздражают звонкие уведомления посреди ночи? Совет 4. Давайте человеку возможность отписаться от вашей рассылки и не усложняйте этот процесс. Обязательно разместите в вашем письме ссылку для отписки от вашей рассылки.  Делайте отписку простой и понятной для человека, откажитесь от многошаговой процедуры. Ведь если подписчик уже решил отказаться от вашей рассылки, его вряд ли остановит сложная процедура отписки. Большинство интернет-магазинов размещают ссылку на отписку от рассылки в футере письма, однако существуют и такие, которые помещают ее в хедере, например ROZETKA:   «+» для интернет-магазина: при наличии ссылки на отписку, меньше подписчиков нажимают на спам. Это означает, что ваш спам-рейтинг снижается, а доверие почтового сервиса — растет. Как вы понимаете, это улучшает проходимость через спам-фильтры почтовых сервисов. Ну и конечно, вы проявляете уважение к вашим подписчиком, предоставляя им право выбора. Совет 5. Обязательно размещайте ссылку на веб-версию письма вверху письма. Почему это важно? Очень часто, если ваша рассылка содержит много картинок (а рассылки интернет-магазинов в основном содержат картинки и минимум текстового контента), письмо при открытии долго загружается или письмо отображается некорректно. В таком случае веб-версия письма – это ваш спасательный круг. Ведь если пару раз письма у подписчика откроются некорректно, вполне вероятно, что больше он их открывать не станет: «+» для интернет-магазина: HTML-версия письма дает возможность поделиться ссылкой на письмо в соц.сетях или переслать другу, которого может заинтересовать ваше предложение. Рекомендуем также добавить в письмо кнопки «переслать» и «поделиться». Совет 6. В футере размещайте фото, имя и контакты человека, от которого пришло сообщение. Вы не поверите, но среди всех интернет-магазинов, рассылку которых я анализировала, только в 3 (!) ко мне обращался человек. Большинство интернет-магазинов отправляют коммерческие письма от лица компании и совершенно забывают, что подписчик скорее будет отвечать конкретному человеку, чем компании. Особенно, если речь идет о триггерной рассылке. Так выглядело одно из немногих писем, в которых со мной общался человек. Начало письма: «+» для интернет-магазина: для успешной коммерческой деятельности интернет-магазина важно наладить диалог с покупателем. Если вы пишете триггерное письмо от имени сотрудника вашего магазина с просьбой оставить отзыв, то оно скорее найдет отклик у подписчика, чем «бездушная» автоматическая рассылка от вашего интернет-магазина. Совет 7. Объясняйте, почему человек получил это письмо. Подписчик должен знать, почему он получает рассылку, иначе он имеет полное право нажать на спам или отписаться от рассылки. Размещайте эту информацию в футере письма: Совет 8. Когда создаете рассылку, думайте в первую очередь о подписчиках, а не о вашей выгоде. Обратите внимание на структуру и дизайн вашей рассылки, подписчик должен сразу заметить CTA-элемент. Человек не должен задумываться, что ему нужно сделать — все должно быть лаконично и понятно. Когда вы размещаете слишком много CTA-элементов, вы путаете вашего подписчика. Поэтому старайтесь в вашей рассылке размещать не очень много товаров или структурируйте письмо так, чтоб человек не терялся в изобилии вашего предложения. Совет 9. Не предоставляйте вашу базу контактов другим компаниям. Если вы хотите порекомендовать вашего партнера подписчикам, сделайте отдельную рассылку от вашего имени о товарах или услугах партнера. Никогда не предавайте доверие ваших подписчиков, передавая их личные данные другим компаниям. Безусловно, советов по этикету рассылки можно выделить намного больше. Что вы бы добавили в качестве обязательного правила по этикету email-рассылки?