10 мыслей о клиентоориентированности

Благодаря клиентам компании получают прибыль. Благодаря довольным клиентам компании развиваются, увеличивают свою прибыль и становятся лидерами отрасли. klient

1. Не клиент, а друг

Я уверен, что к каждому клиенту нужно подходить персонально. Независимо от того, насколько большая компания и каков поток клиентов. В последнее время маркетинговые тренды посвящены одному – дружбе с вашим клиентом. Это очень важный момент. Старайтесь сделать так, чтобы, покупая у вас товар, он чувствовал себя не мешком с деньгами и даже не просто клиентом, а вашим старым другом.

2. В онлайне сложно строить отношения с клиентом

В мире офлайна принято брать в магазины хороших, добрых, вежливых консультантов, а когда мы звоним в интернет-магазин — нам говорят «Алло!». Или когда в социальных сетях спрашивают «сколько стоят эти кроссовки?», а администратор страницы отвечает «250». Просто 250. И все? Без указания валюты. Без приветствия. Без побуждения к диалогу. Проблема общения зависит не от канала привлечения, а от ошибочного мнения владельцев и руководителей бизнеса в онлайне — раз коммуницировать можно быстро, и вы не видите клиента, то все можно делать как попало.

3. Негатив всегда запоминается. Тем более в интернете

Когда человек обижен, он хочет поплакаться и рассказать об этом всем. Интернет — идеальное место. Если в офлайне, чтобы подмочить репутацию нужно время и ресурсы, то в интернете это сделать несложно — blacklist на форумах, пост в Вконтакте, facebook или twitter с просьбой «ретвитнуть». И к жалобе обязательно подключаются еще 10 человек, которые раньше молчали, но теперь нашли единомышленника. Общий враг — он объединяет. А репутация — это решающий фактор, которому доверяют при покупках в интернете. Тем более, если это B2B.

4. Точки контакта

Клиентоориентированные компании обращают свое внимание на точки контакта: на менеджеров по продажам, на курьеров, на сайт, на свою рекламную продукцию, на свой офис и т.д. Клиентоориентированность – это, как и что говорят представители компании, и как они выглядят. Это важно.

Недавно прочитал на сайте пиццерии отзыв «Пицца хорошая. Свежая, вкусная, теплая, но курьер какой-то несвежий, как после пьянки». И сразу же рождается ответная реакция владельца: сделать фотосет для курьеров и написать «у нас всегда самые свежие курьеры».

5. У кого покупают

Я склонен думать, что покупают не у компании — покупают у людей. О магазине судят по его продавщице. Даже качество товара и его цена не настолько важны, как качество сервиса. Нужно давать человеку уверенность в том, что если что-то случится, то он может на вас рассчитывать. Необходимо показать, что он всегда может получить грамотную консультацию и право на быструю замену товара в случае необходимости.

6. Неожиданные «приятности»

Клиент должен быть уверен, что приходит в компанию надолго, а в компании должны понимать, что это клиент навечно. Всегда делайте неожиданные «приятности». Поздравляйте с днем рождения. Вам это ничего не стоит или стоит копейки. Многие из наших клиентов находятся у меня (и у многих наших сотрудников) в друзьях в Вконтакте и facebook. Я знаю, когда кто-то из них женится или когда у кого-то из клиентов рождается ребенок. И я обязательно поздравляю их с этим. Мне кажется, что в такой «слежке» ничего плохого нет, если она делается с благими намерениями. Напоминайте о себе, и клиенты будут понимать, что они нужны вам.

7. Именно клиенты приводят компанию к успеху

Надеюсь, все понимают, что клиент – это человек, который приносит деньги. И почему у многих все ограничивается разовой продажей? Возьмите любой известный бренд электроники или одежды. Это часто становится маленькой религией. Нужно стремиться делать свои маленькие религии. И не стоит бояться. Ставьте только большие цели. Тогда ваши клиенты будут чувствовать себя частью чего-то большого и великого, ну или маленького и волшебного. feedback

8. Учимся на ошибках

Если клиенты уходят, старайтесь понять, почему так происходит. Никогда не упускайте этот момент. Получайте обратную связь. И в общении с новым клиентом вы будете строить бизнес модель так, чтобы исключить вероятность ухода.

9. Клиентоориентированность только для больших компаний?

Вопрос никак не в масштабах. Все проблемы начинаются тогда, когда к клиенту начинают относиться, как к чему-то само собой разумеющемуся. Индивидуальный подход к каждому стоит не так дорого, как может показаться. Единственное, что может мешать, так это принцип «их много, а я один». Помните, как говорила учительница в школе: «Вас много, а я одна»? Но, тем не менее, одни находят подход к каждому ребенку, а другие нет. Вопрос в учителе и в том, хочет ли он найти подход.