26 instagram-ошибок кафе

Люди фотографируют еду – факт. Более того, огромное количество таких людей выкладывает блюдо с комментариями в инстаграме. Нравится нам это или нет, но они все равно будут это делать. В эту минуту в мире опубликовано  111 117 303 фотографий с хештегом #food, 30 197 485 с хештегом #foodporn и 25  533 204 с хештегом #instafood. Вдумайтесь, 111 млн фотографий еды и это еще не все пользователи поставили хештеги. В русскоязычном сегменте эти цифры на порядок скромнее, но не менее впечатляющие: 834 969 фотографий с хештегом #еда, 548 425 с хештегом #вкусно и 289 386 с хештегом #мирдолжензнатьчтояем.

Соответственно вопрос быть или не быть ресторанам, кафе, кондитерским, булочным и кофейням в инстаграме даже не стоит. Вас уже ждут! Грамотное ведение инстаграма для ресторана – это действительно эффективный канал привлечения, удержания и возврата посетителей. Но прежде чем планировать продвижение в инстаграме и не совершить типичные ошибки важно учесть несколько вещей о большей части аудитории этого приложения:

• Люди заходят в инстаграм, чтобы запостить свои фотографии и посмотреть чужие.
• Люди ожидают от этой сети положительных эмоций и вдохновения.
• Люди хотят общаться, быть услышанными и получать одобрение (лайки и комментарии).
• Фотография в инстаграме, как правило, важнее текста.
• Эффект от одной фотографии трудно спрогнозировать, но он может вас приятно удивить.

Непонимание этих простых истин иногда сводит на нет все усилия маркетологов. Стремление к общественному признанию побуждает пользователей  говорить о вас собственным подписчикам. Вы же их можете поощрять за это: лайки, благодарности, призы. Однако в той же степени будьте готовы, что вы столкнетесь с критикой, иногда обоснованной, иногда нет. Зато вы точно будете знать, что люди говорят о вас в реальной жизни. Наблюдая несколько лет за сферой гостеприимства я заметила ряд ошибок в продвижении в социальных сетях, которые допускают одно заведение за другим. Предлагаю для начала пройтись по основным ошибкам в инстаграме и,  даже если вы не маркетолог в сфере HoReCa, проверить себя, ведь большинство этих «проколов» допускают и магазины одежды, и флористы, и фитнес-центры.

Ошибки в настройке аккаунта

1 ошибка. Начать продвижение без контента. «На раскрученный бренд люди подпишутся в ожидании новостей даже есть ни одной фотографии не опубликуем,» — так, видимо, думают некоторые SMM-щики. А ведь до того как начинать фолловить нужных людей, следовало опубликовать одну фотографию заведения, написать всего одно сообщение в духе «Аллоха! Теперь и мы в инстаграме. Здесь будут только самые вкусные блюда и напитки, самые улыбчивые официанты и самые крутые бармены. Присоединяйтесь:)» 2 ошибка. Использовать несколько знаков препинания в названии. Так сложнее запомнить и легче ошибиться при написании. Лучше всего дублировать название и официальный хештег. И не забудьте о соответствующей аватарке. 3 ошибка. Не указать информацию о заведении, официальный хештег  и контактные данные ресторана (сайт, адрес, номер для бронирования столиков , заказов/сервиса доставки еды/жалоб). Будет намного проще и вам, и фолловерам, если указать эту информацию 1 раз в профиле, чем постить ее под каждым фото. 4 ошибка. Не помогать посетителю найти вас в инстаграме. Создайте точку для чекина, используйте фирменный хештег, благодаря которому пользователи с легкостью найдут посты о заведении, или сообщите о страничке в офф-лайне — подарите гостю что-нибудь вкусное из вашего меню и он с радостью поделится с друзьями информацией о вас, напишите ваш хештег на стенах, напечатайте имя аккаунта на чеке или вложите в счетницу флаер с условиями конкурса. 5 ошибка. Игнорировать технические обновления инстаграма. В связи с переходом инстаграма на геолокацию фейсбука, нужно в обязательном порядке завести точку на фейсбуке и продублировать точку еще в приложении Swarm от Foursquare, т.к. недавно инстаграм в редких случаях стал подтягивать данные из форсквера. Еще многим заведениям стоит присмотреться к direct messages. Личные сообщения можно использовать для оформления заказов или обсуждения жалоб на заведение, переводя их из публичной плоскости в личную. 6 ошибка.  Закрывать аккаунт. Если вы хотите увеличивать лояльную аудиторию, то закрывать аккаунт не самое дальновидное решение.

Ошибки в контент-плане

7 ошибка. Просто опубликовать верстку меню. Если потенциальные гости захотят ознакомиться с вашим меню, то они пойдут к вам на сайт или зададут вопрос в комментариях. Помните, инстаграм — это не витрина вашего заведения. 8 ошибка. Непродуманный контент план – скучные, однообразные посты, без рубрик, нерегулярный постинг  без учета биоритмов и привычек аудитории (кофе с утра,  бизнес-ланч на обед и алкоголь по пятницам) или, что еще хуже, фотоспам. Так одна сеть заведений разместила 7 фотографий за час. Безусловно, можно понять желание привлечь клиентов во все свои заведения одновременно, но стоит ли действовать именно так? 9 ошибка. Заполонить ленту афишами и макетами, которые используются в рекламе. Рекламные сообщения, которые составляют 2/3 всего контента, вызовут только раздражение. 10 ошибка. Сосредоточиться только на рекламе позиций меню, игнорируя посетителей и ваших сотрудников. Да, инстаграм — это ваш рекламный канал, но не переусердствуйте. Вы же знаете, за что гости любят вас? Покажите это! Если нет, узнайте. Нюанс — не перегибайте палку с перепубликаций фотографий гостей. Если кому-то захочется посмотреть, кто приходит к вам, то можно воспользоваться геолокацией или хештегом. 11 ошибка. Повторять посты. Вариации – дублирование, публикация одной и той же фотографии после обработки разными фильтрами или фото одного и того же блюда с разных ракурсов. Внимательные пользователи заметят это. 12 ошибка. Несколько экранов текста. Оставьте лонгриды (длинные статьи) для блогов, аналитических сайтов и интервью. В большинстве социальных сетей люди уже не читают тексты больше 600 символов. И уж точно ваши фолловеры не хотят читать пресс-релизы в интаграме. Есть что рассказать?  Разбейте информацию на несколько блоков, подберите красивые фотографии и интересные факты, опубликуйте по очереди, поддерживайте интригу! 13 ошибка. Не использовать возможности видео. Берите пример со Starbucks — у него на 100 постов приходится 6 коротких видео  с приготовлением блюд, напитков, житейских историй.

Конкурсы

14 ошибка. Некорректные условия проведения – без сроков окончания конкурса или  просьбы открыть профили, а также конкретного способа дать знать об участии (хештег, упоминие, комментарий, геолокация) и механики определения победителей. Отсутствие какого-либо из этих пунктов может привести к тому, что вы упустите кого-то из участников и он останется недовольным, да еще и поделится недовольством со своими подписчиками. 15 ошибка. Не объявлять победителей. Невероятный пункт, но это так. Часть конкурсов проводится ради вирусного эффекта без малейшего намерения объявить победителя. О доверии к такому заведению речь не идет. 16 ошибка. Не связываться с победителем. Без комментариев. 17 ошибка. Менять подарок в одностороннем порядке без предупреждения. Еще один практически гарантированный способ получить негатив в свой адрес, особенно если подарок худшего качества, чем было обещано. 18 ошибка. Просчитаться с эффектом сарафанного радио. Желающих получить свой бонус может быть настолько много, что вы не сможете удовлетворить их все запросы, что приведет к дальнейшей волне негатива. Вы ведь не этого хотели? Убедитесь, что сможете выполнить обещание.

Ошибки во взаимодействии с аудиторией

19 ошибка. Массфолловинг и бездумная раздача лайков под всеми фотографиями подряд (едой, маникюром, селфи, революцией, архитектурой). Да, вас точно заметят, но аудитория понимает, что за именем заведения скрывается один или несколько человек и им не может нравиться все подряд, подписчик чувствует, что им не интересуются по-настоящему. Будьте искренними, общайтесь, отмечайте то, что действительно нравится, а не просто напоминайте лайком о себе. Этот путь сложнее, но именно так устанавливается прочная эмоциональная связь гостя с кафе, которая потом перерастает в искреннюю лояльность. 20 ошибка. Оставлять одинаковые комментарии под фотографиями одного или нескольких пользователей. Эта ошибка перекликается с предыдущей. Ваши подписчики ожидают индивидуального подхода. 21 ошибка. Не отвечать на вопросы. Вот она, мечта маркетолога — клиент сам высказывает потребность, хочет купить и прямо говорит вам об этом. Почему некоторые не отвечают неделями на вопросы для меня загадка.  22 ошибка. Если вы не готовы слышать обратную связь, не регистрируйтесь в инстаграме. Поверьте, намного проще сделать вид, что вы не знаете о критических замечания в других соцсетях, но не в инстаграме с его хештегами и геолокацией.  Нашли критику – выясните, что произошло, извинитесь, поблагодарите за замечание и проработайте это узкое место, а после сообщите об улучшении. Если ситуацию нельзя исправить, объясните человеку, почему все именно так, и извинитесь. 23 ошибка. Банить можно спамеров, но не критиков. Пользователь, раскритиковавший вас в инстагрме, — это в перую очередь ваш посетитель, который уже оплатил счет и, возможно, немаленький. Вы правда хотите, чтобы он перестал к вам ходить? 24 ошибка. Не использовать лидеров мнений. Честные отзывы пользователей с большим количеством реальных подписчиков из нужного вам города/страны, которые пишут по вашей теме — это один из лучших инструментов продвижения в инстаграме. Вам нужно только договориться с ними об условиях и замотивировать, не обязательно деньгами. 25 ошибка. Под постом пользователя о другом заведении начать критиковать его и хвалить свое заведение. Во-первых, это неэтично. Во-вторых, лучше пригласите человека в гости к себе и предложите почувствовать разницу. 26 ошибка. Не перелогиниться. Случаи бывают разные, а скриншоты не горят.   Надеюсь, что вы не узнали в этом посте результат своей работы, но знаете, кому можно отправить ссылку, чтобы сделать его маркетинг лучше. Если вы столкнулись еще с какими-то ошибками кафе при ведении аккаунта в инстаграме, поделитесь ими в комментариях, пожалуйста.