freshit.net
Сайт
Мы в Харькове
+38 (057) 701-43-81
карта проезда
Мы в Киеве
+38 (044) 221-43-81
Мы в Москве
+7 (495) 133-58-81


Блог digital-агентства Fresh IT  --  Интернет-маркетинг  --  10 мыслей о клиентоориентированности

10 мыслей о клиентоориентированности


Благодаря клиентам компании получают прибыль. Благодаря довольным клиентам компании развиваются, увеличивают свою прибыль и становятся лидерами отрасли.

10 мыслей о клиентоориентированности

1. Не клиент, а друг

Я уверен, что к каждому клиенту нужно подходить персонально. Независимо от того, насколько большая компания и каков поток клиентов. В последнее время маркетинговые тренды посвящены одному – дружбе с вашим клиентом. Это очень важный момент. Старайтесь сделать так, чтобы, покупая у вас товар, он чувствовал себя не мешком с деньгами и даже не просто клиентом, а вашим старым другом.

2. В онлайне сложно строить отношения с клиентом

В мире офлайна принято брать в магазины хороших, добрых, вежливых консультантов, а когда мы звоним в интернет-магазин – нам говорят «Алло!». Или когда в социальных сетях спрашивают «сколько стоят эти кроссовки?», а администратор страницы отвечает «250». Просто 250. И все? Без указания валюты. Без приветствия. Без побуждения к диалогу. Проблема общения зависит не от канала привлечения, а от ошибочного мнения владельцев и руководителей бизнеса в онлайне – раз коммуницировать можно быстро, и вы не видите клиента, то все можно делать как попало.

3. Негатив всегда запоминается. Тем более в интернете

Когда человек обижен, он хочет поплакаться и рассказать об этом всем. Интернет – идеальное место. Если в офлайне, чтобы подмочить репутацию нужно время и ресурсы, то в интернете это сделать несложно – blacklist на форумах, пост в Вконтакте, facebook или twitter с просьбой «ретвитнуть». И к жалобе обязательно подключаются еще 10 человек, которые раньше молчали, но теперь нашли единомышленника. Общий враг – он объединяет. А репутация – это решающий фактор, которому доверяют при покупках в интернете. Тем более, если это B2B.

4. Точки контакта

Клиентоориентированные компании обращают свое внимание на точки контакта: на менеджеров по продажам, на курьеров, на сайт, на свою рекламную продукцию, на свой офис и т.д. Клиентоориентированность – это, как и что говорят представители компании, и как они выглядят. Это важно.

Недавно прочитал на сайте пиццерии отзыв «Пицца хорошая. Свежая, вкусная, теплая, но курьер какой-то несвежий, как после пьянки». И сразу же рождается ответная реакция владельца: сделать фотосет для курьеров и написать «у нас всегда самые свежие курьеры».

5. У кого покупают

Я склонен думать, что покупают не у компании – покупают у людей. О магазине судят по его продавщице. Даже качество товара и его цена не настолько важны, как качество сервиса. Нужно давать человеку уверенность в том, что если что-то случится, то он может на вас рассчитывать. Необходимо показать, что он всегда может получить грамотную консультацию и право на быструю замену товара в случае необходимости.

6. Неожиданные «приятности»

Клиент должен быть уверен, что приходит в компанию надолго, а в компании должны понимать, что это клиент навечно. Всегда делайте неожиданные «приятности». Поздравляйте с днем рождения. Вам это ничего не стоит или стоит копейки. Многие из наших клиентов находятся у меня (и у многих наших сотрудников) в друзьях в Вконтакте и facebook. Я знаю, когда кто-то из них женится или когда у кого-то из клиентов рождается ребенок. И я обязательно поздравляю их с этим. Мне кажется, что в такой «слежке» ничего плохого нет, если она делается с благими намерениями. Напоминайте о себе, и клиенты будут понимать, что они нужны вам.

7. Именно клиенты приводят компанию к успеху

Надеюсь, все понимают, что клиент – это человек, который приносит деньги. И почему у многих все ограничивается разовой продажей?

Возьмите любой известный бренд электроники или одежды. Это часто становится маленькой религией. Нужно стремиться делать свои маленькие религии. И не стоит бояться. Ставьте только большие цели. Тогда ваши клиенты будут чувствовать себя частью чего-то большого и великого, ну или маленького и волшебного.

Обратная связь | 10 мыслей о клиентоориентированности

8. Учимся на ошибках

Если клиенты уходят, старайтесь понять, почему так происходит. Никогда не упускайте этот момент. Получайте обратную связь. И в общении с новым клиентом вы будете строить бизнес модель так, чтобы исключить вероятность ухода.

9. Клиентоориентированность только для больших компаний?

Вопрос никак не в масштабах. Все проблемы начинаются тогда, когда к клиенту начинают относиться, как к чему-то само собой разумеющемуся. Индивидуальный подход к каждому стоит не так дорого, как может показаться. Единственное, что может мешать, так это принцип «их много, а я один». Помните, как говорила учительница в школе: «Вас много, а я одна»? Но, тем не менее, одни находят подход к каждому ребенку, а другие нет. Вопрос в учителе и в том, хочет ли он найти подход.

10. Тайное знание

Делайте клиентов не довольными, а счастливыми!

Эффективное продвижение сайтов в Google. Правильная работа по оптимизации веб-сайта.

Присоединяйтесь к эффективным руководителям,
которые получают максимум от своего интернет-маркетинга.

  • С моей, клиентской, точки зрения. В любой компании – и офф- и он-лайновой – сервис должен быть удобным, но ненавязчивым. Прежде всего, я обращаю внимание на сайт. Сайт – лицо компании. Устаревший, неудобный, с нечитаемой цветовой гаммой сайт, – и я ухожу, не оборачиваясь. Неназойливый сервис. Далеко не каждый клиент стремится стать другом компании. Кому-то хочется сохранить хоть какую-то долю анонимности. Тем более в России, мы привыкли к тому, что работа есть работа, а семья – это семья. Ничто так не бесит, как поздравления с днем рождения от какого-то “Озона”. Впрочем, есть еще кое-что похуже. Это — принудительная подписка на новости сайта, с возможностью “отписаться потом”. Не буду показывать пальцем на сайт, который так поступает…

  • Спасибо за интересный комментарий. “Заставь дурака Богу молиться, он и лоб расшибет” – всем известно. Важно понимать грань в заботе о клиенте, о которой вы говорите. А развить это понимание можно лишь благодаря изучению клиентов. Вот “Озон”, видимо, недопонимает, а может не те подарки дарит.

  • GirlsWillBeGirls

    ребята, хорошая статья о самом главном. Но я опять со своей миссией – не называйте никого “продавщица”. никогда. есть продавец, а есть девушка-продавец.
    п.с. и в очереди вы не за “этой женщиной”, а вот за ”
    этой милой девушкой” :-)

  • Это собирательный образ такой :)

  • Дарья

    Действительно классная статья, спасибо!
    Мой опыт показывает, что в онлайне тоже можно строить отношения, хоть и сложнее. И всегда нужно чувствовать грань, хочет ли человек перейти на общение офлайн. У меня на сайте при оформлении заказа можно выбрать, как клиент хочет, чтоб с ним общались – по телефону или через электронную почту. Конечно, большинство просит позвонить им. Но многие хотят ограничиться перепиской. Всегда должен быть выбор.
    А по поводу напомнинаний о себе. Я поздравляю участников группы на ВКонтакте с Днём Рождения. Большинство реагируют очень позитивно. Почти половина присылают в ответ сообщение со словами благодарности. Единственное, как по мне, не стоит размещать такое сообщение на стене и “дарить” скидку – вот это уж точно раздражает.

Подпишитесь на советы об эффективном
интернет-маркетинге


X
Бесплатный аудит
[contact-form-7 404 "Not Found"]